Секреты продаж на рынке мебели - Сергей Сергеевич Александров

Оценка прогресса изменений

На этапе подготовки нужно понять, по каким контрольным точкам мы будем оценивать тот факт, что внедрение стандартов идет как надо. Утвердите эти точки контроля. Вся рабочая группа должна участвовать в оценке того, что происходит в компании.

Внимательно изучите документ в конце «Материалов для работы» к этой главе. Мы выдаем его нашим клиентам при внедрении «Методики по работе с клиентом на торговой точке для увеличения продаж мебели». Его можно адаптировать и при внедрении всей технологии продаж для розницы и опта.

Кроме того, мы всегда готовы помочь вам грамотно построить и внедрить технологию продаж.

Материалы для работы

Этапы внедрения технологии продаж и оказания сервиса

Внимание! Стандартизация и технологизация работы одного подразделения в компании может привести к созданию напряженной обстановки по взаимодействию сотрудников этого подразделения с сотрудниками других отделов, работа которых не стандартизирована, а главное, не контролируема должным образом. Если в компании нет ресурсов для подробной стандартизации работы всех подразделений, то необходимо хотя бы «закрутить гайки» и в других отделах, чтобы показать, что процесс затронул всю компанию.

Этап №1. Постановка задач

1. Где внедряем (конкретное подразделение)?

2. Что внедряем (вид деятельности, стандарты, алгоритм, инструкции)?

3. Когда внедряем (сроки внедрения)?

4. Как внедряем (демократично, авторитарно, блочно, все сразу)?

5. Зачем внедряем (цели, эффекты, результаты)? А теперь подробнее.

Таблица 16. Внедрение технологии продаж. Бланк «Где внедяем?»

1. Где внедряем (конкретное подразделение)?

Внедряем на торговых точках (ТТ), в магазинах. Определяем количество и конкретные адреса ТТ и магазинов для внедрения. Для этого составляем список ТТ, магазинов, количество персонала, его категории, должности. Чтобы систематизировать информацию, вносим ее в таблицу 16.

2. Что внедряем (вид деятельности, стандарты, алгоритм)?

Общий ответ: технологию продаж на ТТ. Она состоит из нескольких элементов. Отметьте галочкой или допишите далее, что из перечисленного вы собираетесь внедрять.

– Методику по работе с клиентом на ТТ для увеличения продаж.

– Стандарты взаимодействия с покупателем.

– Положение о внешнем виде на ТТ.

– Стандарт на оформление ТТ.

– Регламент распорядка дня на ТТ.

– Стандарт по материаловедению.

– Учебник по фурнитуре.

– Расчетный лист.

– Блокнот для пометок (потребностей покупателя).

3. Когда внедряем (сроки внедрения)?

Сроки определяются количеством и сложностью разрабатываемых документов и технологий. Важно утвердить срок начала внедрения, периоды проведения конкретных мероприятий, дату окончания.

4. Как внедряем (демократично, авторитарно, блочно, все сразу)?

Стиль внедрения зависит от временных ресурсов: чем меньше времени (критичнее ситуация), тем больше вероятность выбора авторитарного стиля.

Для мебельной компании мы рекомендуем поэтапное постепенное внедрение с максимальным вовлечением персонала.

На этом этапе необходимо создать рабочую группу, которая будет отвечать за проведение всех мероприятий по внедрению и контролировать их. В нее могут входить учредители, топ-менеджмент (генеральный и коммерческий директора, руководитель отдела продаж), менеджер по персоналу, наставники/специалисты по обучению, старшие продавцы, директоры и администраторы салонов, привлеченные со стороны консультанты.

Очень важно привлечь в рабочую группу неформальных лидеров, чтобы они не оказывали сопротивление процессу внедрения стандартов.

1-й этап (3 месяца) – корректировка СОТ (системы оплаты труда) и частичное внедрение «Методики».

Систему мотивации необходимо создать не только для подразделения, в котором внедряется технология продаж, но и для тех членов рабочей группы, которые непосредственно проводят мероприятия по внедрению.

2-й этап (3 месяца) – еще одна корректировка СОТ и окончательное принятие единых стандартов.

3-й этап – анализ достигнутых результатов.

5. Зачем внедряем (цели, эффекты, результаты)?

Необходимо определить, что компания хочет достичь от внедрения и как поймет, что внедрение состоялось. Опишите планы по продажам (по обороту, по ассортименту), которые вы хотите реализовать в 20… году.

Этап №2. Методологический

Точки контроля:

– формальное знание «Методики» (основных положений, приемов);

– время вступления в контакт (этот момент надо стандартизировать);

– обязательные фразы разделов (то, что обязательно к произнесению в общении с клиентом):

– на установление контакта;

– мини-презентация компании; тм

– вопросы для выяснения критериев выбора;

– вопросы из серии small-talk;

– способы обработки возражений;

– отчет по акции «Тайный покупатель».

Технология контроля:

– программа аттестации;

– обзвон по телефону (можно записывать на диктофон) с проверкой выученных речевых модулей из «Методики»;

– письменные задания на составление своих примеров фраз, презентаций, вариантов работы с возражениями согласно способам продаж, приведенным в «Методике»;

– контроль руководством с занесением в «Бланк обхода»:

– фраз;

– способа обработки возражения;

– акции «Тайный покупатель»:

– отчет;

– контроль расчетного листа;

– контроль блокнота для пометок.

Также на этом этапе необходимо разработать систему мотивации (показатели по результатам контроля, материальную и нематериальную). Это неотъемлемая часть программы внедрения.

Уповать на сознательность персонала, который сам захочет, изучит, начнет делать – это шаг на путь срыва внедрения стандартов. При проведении изменений в компании должна четко соблюдаться последовательность действий: Разъяснение – Мотивация – Изучение – Обучение – Контроль – Мотивация.

Этап №3. реализация

Подготовьте необходимые документы (планграфик внедрения, регламенты, при необходимости вносятся изменения в текущие бизнес-процессы). Если сотрудники увидят, что внедрение стандартов убирает сбои в их работе, облегчает коммуникацию, то процесс внедрения пойдет гораздо проще. Поэтому наиболее проблемные ситуации для продавцов надо решить в первую очередь. Для этого составьте список жалоб продавцов (на офис, доставку, сборку и т. д.) и решите эти вопросы.

Этап №4 внедрение

– Информирование, разъяснение коллективу (цель: получить лояльность и смысловое понимание).

– Обучение (установочные тренинги).

– Контроль выполнения (плотный контроль – 3 месяца, далее в плановом режиме).

Заранее установите, кто будет отвечать за проведение контрольных мероприятий (их список приведен далее). В это время также необходимо проводить акции «Тайный покупатель» – не менее 7—10 в месяц.

– Информирование, разъяснение коллективу (цель: обеспечение лояльности и смыслового понимания перемен). Сначала необходимо провести общее собрание по внедрению и рассказать, для чего и почему это необходимо.

Далее собрания проводятся по каждому этапу с их разъяснением по алгоритму продаж (до усвоения информации персоналом в количестве не менее 70% от общего торгового состава).

Персоналу предоставляется время на изучение и предоставление возражений по «Методике» (7 дней). Это делается только один раз при первом ознакомлении коллектива с новой технологией работы с клиентом. В последующем при введении в должность вновь пришедших сотрудников может потребоваться дополнительное объяснение, но не их мнение в отношении стандартов.

– Обучение (установочные тренинги).

Проводятся тренинги персонала на приобретение навыков работы по «Методике».

Темы тренингов формируются в соответствии с порядком изучаемых разделов.

Тема 1. Установление контакта. Часть 1.

Тема 2. Обработка сомнений и возражений.

Тема 3. Мини-презентация возможностей фирмы. Презентация преимуществ демонстрируемых кухонь (материалов, функционирования, комплектации).

Тема 4. Выявление главных критериев выбора покупателя.

Тема 5. Управление разговором во время создания дизайн-проекта.

Темы могут дополняться.

Стандарты взаимодействия с покупателем внедряются поблочно после изучения на тренингах. Каждую 1—2 недели необходимо оттачивать навыки продавцов, проводя мини-занятия на 3040 минут. Мы полностью расписали сценарий таких занятий на 26 недель (полгода). Цикл надо повторить. Скачайте образец в разделе «Система из 26 тренингов по техникам продаж мебели для отработки навыков на рабочих местах» на нашем сайте.

Остальные стандарты и регламенты, не требующие тренингов, а только самостоятельно изучаемые, внедряются по мере их разработки. В первую очередь уделите внимание проблемным зонам (там, где происходят сбои, ошибки, теряются деньги, время и силы компании и клиентов) и стандартизируйте/регламентируйте их.

– Контроль выполнения (плотный контроль – 3 месяца, далее в плановом режиме). Регулярно проводите измерения. Сообщайте работникам об общем прогрессе. Награждайте отличившихся (информация об этом должна быть распространена по всей компании) и депремируйте отстающих.

В таблице 17 приведена последовательность внедрения «Методики» и план мероприятий по контролю.

Порядок ознакомления персонала с «Методикой».

1. Раздел 1,